1. 下列關于波士頓矩陣的說法正確的是（    ）。

A 放棄戰略適用于金牛業務

B 明星業務應采取發展戰略

C 無法轉型的問題業務也適用于放棄戰略

D 瘦狗業務一般采用放棄戰略

參考答案：BCD

2. 態勢分析法主要適用于（    ）。

A 競爭對手分析

B 企業戰略制定

C 分析市場環境

D 制定生產計劃

參考答案：AB

3. 標桿管理發展階段包括（    ）。

A 戰略性標桿管理階段

B 全球性標桿管理階段

C 自由競爭性標桿管理階段

D 標準化標桿管理階段

參考答案：AB

4. 戰略實現的影響因素 （    ）。

A 價值觀

B 宏觀環境

C 盈利能力目標

D 市場競爭地位目標

參考答案：ABCD

5. 下列屬于平衡計分卡衡量業績的維度有（    ）。

A 財務

B 信息安全

C 學習與成長

D 顧客

參考答案：ACD

6. 平衡計分卡體系的作用是（    ）。

A 制定戰略

B 描述戰略

C 衡量戰略

D 管理戰略

參考答案：BCD

7. 流程的關鍵要素包括（    ）。

A 輸入

B 輸出

C 流程符號

D 流程活動

參考答案：ABD

8. 下列關于流程說法正確的是（    ）。

A 流程具有規范性作用

B 流程一旦確定就不能再發生變化

C 流程不包含做事的方法

D 流程是一系列活動的組合

參考答案：ACD

9. 屬于服務藍圖關鍵服務接觸點的有（    ）。

A 技術點

B 等待點/等候點

C 決策點/判斷點

D 失敗點

參考答案：BCD

10. 服務藍圖構成的基本要素有（    ）。

A 分割行為的三條分界線

B 前后臺服務行為

C 無形的氛圍

D 顧客行為

參考答案：ABD

11. 屬于服務藍圖有形展示的是（    ）。

A 酒店的財務軟件系統

B 酒店前臺的微信支付二維碼

C 酒店的辦公管理系統

D 酒店介紹的資料

參考答案：BD

12. 業務流程重組實施的誤區有（    ）。

A 忽視人的因素

B 質量部門直接推動

C 選擇關鍵業務流程

D 組織結構沒有調整

參考答案：ABD

13. 流程分類框架的作用有（    ）。

A 全面診斷組織過程管理體系

B 保障組織戰略的推進及落地

C 促進消除部門壁壘

D 提高響應市場變化速度

參考答案：ABCD

14. 服務藍圖包括（    ）。

A 橫向的客戶服務過程

B 縱向的內部協作

C 客戶拜訪的服務過程

D 客戶體驗流程

參考答案：AB

15. 流程描述應遵循的原則有（    ）。

A 可以采用流程執行者各自習慣的符號

B 需要建立流程版本變更管理

C 明確每個流程的關鍵控制點

D 明確流程中需輸入的表單、輸出的表單等

參考答案：BCD

16. 流程管理的特點有（    ）。

A 目標性

B 結構行

C 層次性

D 穩定性

參考答案：ABC

17. 構成經濟環境的戰略關鍵要素有（    ）。

A 財政貨幣政策

B 互聯網變革

C 潮流與風尚

D 失業率水平

參考答案：AD

18. 屬于服務系統子系統的有（    ）。

A 服務操作系統

B 服務傳遞系統

C 服務跟蹤系統

D 服務營銷系統

參考答案：ABD

19. 根據流程涉及的內容、作用范圍流程可以分為的三個層級是（    ）。

A 生產流程

B 戰略流程

C 核心流程

D 支持流程

參考答案：BCD

20. 平衡記分卡具有（    ）的雙重功能。

A 績效評價

B 學習成長

C 價值目標

D 戰略實施

參考答案：AD